ניהול נציגים

מתוך סייטהוד וויקי
קפיצה אל: ניווט, חיפוש

תוכן עניינים

הקדמה

הוסף נציג1.png

הצ'אט של סייטהוד כולל מערכת ניתוב שיחות מתקדמת המאפשרת יצירת משתמשים שונים תחת החשבון, מתן הרשאות מסוימות לכל משתמש וחלוקת שיחות באופן אוטומטי בין הנציגים בהתאם לזמינות, שיחות קודמות ושיוך למחלקות ודפים.

שימו לב! לא ניתן להתחבר למערכת עם אותו שם משתמש וסיסמא משני מחשבים שונים בעת ובעונה אחת. לשם כך ניתן ליצור מספר משתמשים. כדי להתחבר למערכת ממחשב אחר יש להתנתק מהמחשב הקודם בו המשתמש היה מחובר.

ניהול נציג

על מנת ליצור או לערוך נציג, יש לגשת לסעיף ניהול הנציגים שבדף ההגדרות.

כל נציג הוא בעל חשבון משתמש בסייטהוד. יש לו שם משתמש וסיסמא משלו במערכת.

ניתן להגדיר את פרטי החשבון שלו בסייטהוד ואת פרטי התצוגה אותם יראו המבקרים שישוחחו עימו.

מתן הרשאות

המנהל יכול להגביל את חשבון הנציג במס' דרכים:

  • הרשאות גישה - ניתן לקבוע לאילו דפים יוכל לגשת הנציג (לוח הבקרה, היסטוריה, הגדרות וכו').
  • הרשאות שיחה - ניתן להגביל את יכולות הנציג בלוח הבקרה (שליחת הודעה פומבית, משיכת שיחות, העברת שיחות וכו').

פרטים נוספים אודות אופן ההגדרה ניתן למצוא במדריך ההגדרות

מכסת שיחות

לכל נציג ניתן להגדיר מכסת שיחות אותן הוא יכול לנהל בעת ובעונה אחת. בהתאם ליכולות הנציג ייתכן ולכל נציג תהיה מכסה שונה. מכסה זו נועדה על מנת למנוע ניתוב שיחות לנציג אשר אינו יכול לטפל בהן בהתאם לעומס.

כאשר מכסת השיחות של נציג היא 3 (ברירת המחדל), הוא יקבל שיחות בהתאם לחוקי ניתוב השיחות עד אשר יש בשליטתו שלוש שיחות עם מבקרים שונים. מבקרים נוספים יועברו לתור המתנה (במידה ואין נציגים אחרים פנויים). כדי לפנות מקום על הנציג לסיים שיחה.

שימו לב! במידה ומגדירים מכסת שיחות 0, הנציג לא יקבל שיחות חדשות ולמעשה יתפקד במצב "לא זמין" באופן קבוע.

רכז לידים

ניתן להגדיר נציג שיתפקד כרכז לידים. משמעות רכז הלידים היא שהנציג לא יקבל שיחות באופן אוטומטי ע"י מערכת ניתוב השיחות. למעשה הנציג יהווה נציג מחובר וזמין אשר יכול לקבל שיחות אך ורק ע"י העברת שיחה באופן ידני או ע"י פניה ידנית למבקרים.

נציג מסוג זה נועד לטפל בשיחות צ'אט המוגדרות כלידים. כלומר להמשיך שיחה אך ורק עם לקוחות שעמדו בקריטריון מסוים ונשלחו ע"י נציגי הצ'אט הרגילים אל רכז הלידים.

למשתמשים במערכת הלידים, במעמד שליחת טופס הלידים ישנה אפשרות לבחור האם להעביר את השיחה לרכז הלידים.


כפי שמוסבר בעמוד מערכת הלידים, המשתמשים במערכת זו יכולים לנהל לידים במסוף לידים מיוחד. במסוף זה בין השאר ניתן לעדכן המשך טיפול ע"י נציג מסוים. ניתן ליצור משתמשים אך ורק לטיפול בלידים באמצעות הגבלת גישתם למסוף הלידים בלבד.

ניתוב השיחות

מערכת ניתוב השיחות נועדה לאפשר עבודה בסדר גודל רחב של מבקרים ומס' גדול של נציגים.

מערכת הנציגים של סייטהוד מאפשרת ניהול של צ'אט באתרים ברמה של קול סנטרים ומוקדים בעלי עשרות נציגים. ניתן לנהל שיחות גם ללא המתנה לניתוב.

ניתוב אוטומטי

כאמור, המערכת מנתבת שיחות נכנסות באופן אוטומטי אל הנציגים המחוברים.

ברגע שמבקר פותח בשיחה חדשה, כלומר שולח הודעה בצ'אט (בלי קשר להודעות האוטומטיות אותן קיבל), הוא משוייך לאחד הנציגים באופן אוטומטי.

הניתוב מתבצע ע"פ החוקים הללו:

  • חלוקת עומס - הנציג הפנוי ביותר יקבל את השיחה הבאה. לדוגמה במידה ויש שני נציגים (1 ו-2), ישנן שלוש שיחות שנותבו לנציג 1 ושתי שיחות שנותבו לנציג 2, אזי השיחה הבאה תועבר בהכרח לנציג 2. חלוקה זו נקראת לעיתים load-balance.
  • שיחות קודמות - במידה ומבקר חוזר לאתר, הנציג איתו שוחח בביקורו הקודם (אם יש כזה), יקבל עדיפות במהלך ניתוב השיחה והמבקר יועבר אליו כל עוד הוא מחובר וזמין. במידה ואותו נציג אינו זמין השיחה תועבר לנציג פנוי אחר.
  • שיוך למחלקות ודפים - כפי שניתן ללמוד בעמוד ניהול מחלקות, ניתן לשייך נציג למחלקה הכוללת בתוכה מספר מדפי האתר ובנוסף ניתן לשייך דפים בודדים אל הנציג עצמו. במצב בו המבקר פונה כאשר הוא נמצא בעמוד המשוייך לנציג, הנציג יקבל עדיפות בניתוב. המבקר יועבר אליו כל עוד הוא מחובר וזמין. במידה ואותו נציג אינו זמין השיחה תועבר לנציג פנוי אחר גם אם אינו שייך למחלקה..

נציג המסומן כרכז לידים לא יקבל שיחות באופן אוטומטי לעולם.

כל פעולה הקשורה לניתוב השיחות גורמת לשליחת הודעת מערכת המעדכנת את המבקר על הנעשה. לדוגמה מעבר לתור המתנה, הודעה על כך שאין נציגים מחוברים, סיום שיחה וניתוק של נציג. ניתן לשנות את נוסח הודעות אלה לבטלן או להפעיל אותן בממשק ההגדרות.

זמינות

כאמור, לכל נציג ניתנת מכסת שיחות מוגדרת שהוא יכול לנהל בעת ובעונה אחת. כאשר נציג מילא את מכסת השיחות שלו, המבקר הבא יועבר לתור המתנה (זאת בתנאי שאין נציגים אחרים פנויים).

תור הממתנה

תור ההמתנה נועד לאפשר לנציגים להמשיך בעבודתם ולהתפנות למבקרים ממתינים כשהם מתפנים. למעשה התור מתכונן בצורה כזו שהמבקר הראשון שנכנס אליו הוא הראשון לצאת כלומר הוא זה שיקבל שירות ראשון. ברגע שנציג מפנה את מכסת השיחות שלו, כלומר מסיים שיחה (ראה סיום שיחה) המבקר הנמצא בתור ההמתנה ינותב אליו באופן מיידי. בנוסף ישנה הודעת מערכת המעדכנת את המבקר על כך שהנציגים עסוקים בפניות קודמות ועליו להמתין.

זמינות נציג.png

כפי שמוסבר בעמוד לוח הבקרה, מצב בו הנציג אינו מחובר למערכת או אינו זמין יכול להתבצע באופן ידני.

כך לדוגמה יכול נציג לסמן כי הוא "לא זמין" גם אם אין בשליטתו שיחות. המבקרים יועברו לתור המתנה.

יש לשים לב כי במידה וישנן שיחות בשליטת הנציג והוא משנה את הזמינות ל"לא מחובר" או אפילו מתנתק מן המערכת השיחות הללו ינותקו ויועברו לנציגים אחרים. המבקר אף יקבל על כך הודעת מערכת.

העברת ומשיכת שיחות

מעבר לניתוב השיחות האוטומטי, הנציגים יכולים להעביר שיחות בינהם בהתאם להרשאות.

כפי שמוסבר בעמוד ניהול הצ'אט, הנציגים יכולים:

  • למשוך שיחה - פעולת השתלטות על שיחה הנמצאת בשליטתו של נציג מסוים והעברתה אל הנציג המושך למרות השיוך האוטומטי.
  • להעביר שיחה - ניתן להעביר את השיחה באופן ידני לשליטת אחד הנציגים בתנאי שהוא מחובר וזמין.
כך לדוגמה אפשר להעביר שיחה למנהל או לנציג שתחום התמחותו מתאים יותר לרצון המבקר.
כלים אישיים

גרסאות שפה
מרחבי שם
פעולות
ניווט
תיבת כלים